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16/11/2018 00:37

A Zoho dobra a aposta em IA enquanto vê um crescimento exponencial em seu software de atendimento ao cliente


PLEASANTON, Califórnia--(BUSINESS WIRE-DINO - 16 nov, 2018) -
A Zoho anunciou hoje que a Zoho Desk, seu aplicativo de help desk para atendimento ao cliente, adicionou uma grande quantidade de recursos focados em empreendimento em conjunto com uma nova plataforma de desenvolvedores, ao mesmo tempo em que presenciou 150% de crescimento na nova atividade durante o ano passado.

"A IA pode aumentar intensamente a qualidade do atendimento ao cliente na empresa, especialmente quando é extraída de um rico contexto de clientes. Zia para atendimento ao cliente é nosso primeiro grande passo nessa direção. Zoho Desk, que lançamos em novembro de 2016, foi o primeiro produto de atendimento ao cliente sensível ao contexto. Desde então, houve uma ampla adoção em todo o mundo", disse Raju Vegesna, evangelista-chefe. "A Zoho Desk, introduzida em novembro de 2016, registrou um crescimento de mais de 100% ano a ano em tíquetes processados e essa capacidade superior a cinquenta usuários tem sido o segmento que mais crescimento apresentou para o produto. É com satisfação que somos a plataforma de gestão de atendimento preferida para marcas centradas no cliente, tais como Daimler e The Warehouse Group."

Para acelerar o impulso corporativo, a empresa introduziu estas novas capacidades detidas pela indústria que permitem às empresas elevarem a produtividade do agente, administrarem processos de atendimento interfuncional, e integrarem contextualmente o atendimento ao cliente com outras funções administrativas:

Inteligência Artificial - Zia

Auxiliar de voz e bate-papo: O Zia ajuda a reduzir a carga nas equipes de atendimento ao cliente. Pelo Zia Voice, os clientes podem conversar ou bater papo com o Zia para receber respostas de uma base de conhecimentos. Os agentes também podem conversar ou bater papo com o Zia para receber sugestões enquanto ajudam os clientes. O Zia sugere seções específicas de um artico da base de conhecimentos em vez do artigo em sua íntegra.

Relato de anomalias: Com base em um entendimento de dados históricos, o Zia detecta anomalias nas métricas de atendimento comum, como o volume dos tíquetes recebidos dos clientes e das respostas enviadas da equipe de atendimento. Por meio de notificações, o Zia alerta os agentes e gerentes de atendimento a respeito destas anomalias.

Análise e triagem de opinião: Bem ao lado de um tíquete, os agentes podem ver a opinião da mais recente resposta ao cliente. Dentro de um tíquete, o Zia prevê a opinião de todas as respostas recebidas junto com os termos que levaram a essa opinião em particular. A opinião e palavras-chave da opinião de cada cliente podem ser usadas na automação de fluxo de trabalho para rotear proativamente conversas com uma opinião negativa a agentes seniores e evitar experiências desagradáveis por parte dos clientes.

Identificação de contexto: O Zia processa o conteúdo de um tíquete e associa identificações de assunto a ele automaticamente. Enquanto reporta anomalias, o Zia também indica as identificações do tíquete sobre as quais os clientes mais falaram. Isso ajuda os decisores a ver os assuntos sobre os quais os clientes geralmente falam e ajuda a destacar áreas de melhoria necessária.

Painel de previsões: O Zia reúne previsões em torno das anomalias, opinião, identificação de tendência de tíquetes, e mais em um painel comum para uso dos decisores. Eles podem avaliar as informações mais minuciosamente a partir do mesmo painel para maior investigação.

Desenvolvimento de habilidades: As organizações podem criar "habilidades" para integrar o Zia com outras ferramentas como seu CRM ou outro sistema de gestão. Por meio destas habilidades, seus clientes podem conversar ou bater papo com o Zia para executar ações, tais como efetuar um pedido, modificar um pedido existente ou consultar o status de um pedido.

Disponibilidade cotextual: Com o uso do plugin ASAP para Zoho Desk, as marcas podem assegurar que a ajuda contextual esteja sempre disponível adicionando o Zia ou outras ferramentas de autosserviço ao seu website, Produto SaaS e aplicativos móveis.

Automação do processo de atendimento - Blueprint:

O Blueprint ajuda os gerentes a ciar processos de atendimento que podem ser seguidos por suas equipes. Os tíquetes recebidos podem ser inseridos através destes processos, com base em determinados critérios. Cada departamento pode ter seu próprio conjunto de processos, onde outros departamentos também participam, quando necessário.

Criação de eficiência: Por meio de um desenvolvedor de processos arraste e solte, modelos podem ser criados em minutos e implantados. Os agentes apenas podem ver as ações que se aplicam a eles, a fim de que possam responder rapidamente. Os tíquetes avançam sistematicamente pelo processo, levando a um atendimento mais rápido e confiável para os clientes.

Habilitar a proatividade: Os gerentes de atendimento podem ver como seus processos estão se desenvolvendo e quais estágios de um processo apresentam impasses, a fim de que possam abordá-los proativamente.

Aplicativos móveis para supervisores e gerentes - Radar:

O Radar, um aplicativo móvel para iOS e Android, ajuda os supervisores, gerentes e outros decisores a olharem para sua operação de atendimento ao cliente a partir de uma perspectiva de desempenho. Os líderes podem ver métricas importantes de atendimento ao cliente, como tempo da primeira resposta, tempo de resolução e classificação de satisfação do cliente, e analisar mais minuciosamente o contexto e conversas específicas que levam a um aumento ou queda nestas métricas. O Radar também recebe notificações Push da Zoho Desk relativas a qualquer mudança repentina nestas métricas, então, os líderes podem intervir onde há exceções, e estar atentos às coisas de maneira geral, também.

Plataforma para interações contextuais - Zoho Marketplace:

As equipes de atendimento empresarial também precisam inferir informações do cliente a partir de fontes variadas e executar ações de acompanhamento em outras ferramentas. A Zoho Desk pode ser estendida e personalizada agora para atender a necessidades específicas, como esta. Extensões na Zoho Desk podem trazer dados de fontes como sistemas CRM ou ERP, e permitir que os agentes executem ações nestes sistemas sem deixar o tíquete. Várias extensões pré-desenvolvidas podem ser rapidamente instaladas a partir da Zoho Marketplace.

Com base na vertical, as organizações também podem adotar diferentes meios usando quais clientes puderem contatar-se com elas. A nova estrutura multicanal da Zoho Desk permite que as organizações integrem canais como aplicativos de mensagem, revisem plataformas e comunidades de nicho, por meio de seus APIs, para gerenciar as conversas destes canais.

Este anúncio foi liberado em conjunto com a introdução da nova plataforma de experiência do cliente da Zoho, uma suíte unificada que permite que Vendas, Marketing, Suporte e Operações trabalhem como uma equipe em uma interface. Ativada pela Analytics e pelo Zia, esta plataforma estabelece um novo padrão para o engajamento do cliente omnicanal e insight em tempo real nos departamentos para manter os clientes satisfeitos em toda sua experiência.

Preço e disponibilidade

A Zoho Desk está disponível a um custo inicial de US$ 15 mensais por funcionário.

O Zia para Zoho Desk está disponível atualmente como beta privado e funciona melhor com inglês (EUA). O Zia será estendido a todos os usuários gradualmente. Blueprint, Radar e Integration Platform estão imediatamente disponíveis.

Materiais de referência

Zia para Zoho Desk: https://www.zoho.com/desk/zia.html

Blueprint: https://www.zoho.com/desk/blueprint.html

ASAP: https://www.zoho.com/desk/asap.html

Radar: https://www.zoho.com/desk/radar.html

Marketplace: https://marketplace.zoho.com/desk

Zia: https://www.zoho.com/zia

Sobre a Zoho

Zoho é um sistema operacional para empresas ? uma plataforma on-line única capaz de administrar toda uma empresa Com aplicativos em quase todas as principais categorias de negócios, incluindo vendas, marketing, suporte ao cliente, contabilidade e operações administrativas, e uma variedade de ferramentas de produtividade e colaboração, a Zoho é uma das empresas de software mais produtivas do mundo. Em 2017, a Zoho apresentou o revolucionário Zoho One, um conjunto integrado de aplicativos para toda empresa.

A Zoho respeita a privacidade dos usuários e não tem um modelo de receita publicitária em qualquer parte da sua empresa, incluindo seus produtos gratuitos. Mais de 40 milhões de usuários em todo o mundo, em centenas de milhares de empresas, contam com a Zoho todos os dias para administrar seus negócios, incluindo a própria Zoho. Zoho Corporation é uma empresa privada e lucrativa com mais de 6.000 funcionários. A Zoho está sediada em Pleasanton, Califórnia, com sede internacional em Chennai, na Índia. Escritórios adicionais estão em Austin (EUA), Utrecht (Países Baixos), Cingapura, Dubai (EAU), Yokohama (Japão), e Pequim (China). Para outras informações, acesse www.zoho.com.

O texto no idioma original deste anúncio é a versão oficial autorizada. As traduções são fornecidas apenas como uma facilidade e devem se referir ao texto no idioma original, que é a única versão do texto que tem efeito legal.


Contato:
Sandra Lo

1-925-924-9500

slo@zohocorp.com

Fonte: BUSINESS WIRE

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